現(xiàn)在到了在你們最高管理者腳下點(diǎn)燃一把火，來(lái)促使其通過(guò)積極參與來(lái)關(guān)心質(zhì)量的時(shí)候了嗎？在大多數(shù)組織中，管理層人員對(duì)于質(zhì)量是關(guān)心的，只是在參與方面需要得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

         在一些組織中往往會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題，最高管理者因關(guān)注點(diǎn)與大多數(shù)質(zhì)量管理人員不同而導(dǎo)致不能以同一種觀點(diǎn)來(lái)討論工作。質(zhì)量經(jīng)理常常抱怨他們與最高管理者（例如總裁、總經(jīng)理、廠長(zhǎng)等）溝通時(shí)，不像與銷(xiāo)售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理那樣有效。

       這一問(wèn)題的原因是這些最高管理者都是以“金錢(qián)”——這同一種語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量管理人員也必須學(xué)會(huì)以這種語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話，而ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)則給出了解決的方法。從森林中走出來(lái)ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)在關(guān)于管理評(píng)審的第9.3條款中明確要求，最高管理者應(yīng)當(dāng)積極參與對(duì)組織質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行的評(píng)審，并確保其與組織的戰(zhàn)略方向保持一致。

      然而，最高管理者卻往往不能“通過(guò)樹(shù)木看到整個(gè)森林”。管理層人員常常被一些孤立而瑣碎的小問(wèn)題困住手腳，以至于不能后退一步查看整體質(zhì)量管理體系的全貌。ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第9.3條款就鼓勵(lì)管理層人員走到“樹(shù)木”外邊來(lái)對(duì)整個(gè)“森林”進(jìn)行全面查看，以確定哪些地方需要減少樹(shù)木，哪些地方應(yīng)當(dāng)種植更多的樹(shù)木。

      從另一方面來(lái)講，管理評(píng)審內(nèi)容應(yīng)當(dāng)超出質(zhì)量管理人員所列出的問(wèn)題清單范圍。管理評(píng)審應(yīng)當(dāng)為最高管理者提供一個(gè)后退一步查看整個(gè)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)，以確定持續(xù)改進(jìn)、必要的變更以及與質(zhì)量管理體系相關(guān)的資源需求。這些通過(guò)管理評(píng)審來(lái)確定的事項(xiàng)都可以為組織節(jié)省金錢(qián)，而且都與組織的戰(zhàn)略方向保持一致。

      現(xiàn)在的問(wèn)題是，許多組織不能使其最高管理者走出森林。管理層人員被質(zhì)量管理人員已經(jīng)了解并忍受的一些錯(cuò)綜復(fù)雜問(wèn)題所束縛，而且難以應(yīng)付之前多次聽(tīng)到的信息。采用新修訂的ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)，組織可以更加有效地進(jìn)行管理評(píng)審。應(yīng)當(dāng)記住，ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第5.1.1.a條款要求，最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)于質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)，而對(duì)于管理層人員來(lái)講，實(shí)現(xiàn)這一要求的惟一方式就是積極參與。

      一種管理評(píng)審新方法

      在有過(guò)多次幫助顧客建立、重新建立或更新其ISO 9001質(zhì)量管理體系的實(shí)踐之后，我可以負(fù)責(zé)任地講，大多數(shù)組織都不同程度地在與管理評(píng)審進(jìn)行著斗爭(zhēng)，這是因?yàn)楣芾碓u(píng)審的真正意圖和目的受到了嚴(yán)重誤解。如果標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有這一要求，沒(méi)有人會(huì)進(jìn)行管理評(píng)審。

      我曾經(jīng)幫助一個(gè)顧客重新建立ISO 9001質(zhì)量管理體系，這個(gè)組織的老板就這樣對(duì)我講：“如果你能夠使我不參加管理評(píng)審，我就給你增加一天的咨詢(xún)費(fèi)用?！睆纳虅?wù)上來(lái)講，這確實(shí)是一個(gè)很有吸引力的提議，但是我不能接受這個(gè)提議，甚至哪怕對(duì)這個(gè)提議有過(guò)一絲的考慮都是不道德的。于是，他問(wèn)道：“那么，我為什么要不得不參與管理評(píng)審呢？”然后，他繼續(xù)說(shuō)：“我從這種管理評(píng)審會(huì)議中不能獲得任何價(jià)值。我坐在那里，查看我的郵件和信息，而質(zhì)量經(jīng)理則走走過(guò)場(chǎng)地繼續(xù)說(shuō)著我早已經(jīng)知曉的事情。”這一情況聽(tīng)起來(lái)是多么的熟悉啊，在一些組織中也存在著類(lèi)似現(xiàn)象。

      這個(gè)組織的老板說(shuō)得對(duì)。我告訴他，在對(duì)這個(gè)組織以前的管理評(píng)審記錄進(jìn)行了評(píng)估之后，有證據(jù)證明以前的那些管理評(píng)審沒(méi)有提供任何有用的信息。于是，我便幫助這個(gè)組織進(jìn)行下一次管理評(píng)審。在幫助這個(gè)組織進(jìn)行了這次管理評(píng)審之后，這個(gè)組織的老板走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)，與以往管理評(píng)審相比，這次管理評(píng)審獲得了非常多的實(shí)際好處。

      這次管理評(píng)審與以往管理評(píng)審的不同之處，是我改變了對(duì)于管理評(píng)審題目的方式。我不是將管理評(píng)審題目作為報(bào)告要點(diǎn)來(lái)看待，而是作為討論點(diǎn)來(lái)看待，而且對(duì)于每一個(gè)題目的觀點(diǎn)都可以進(jìn)行調(diào)整。

     關(guān)于實(shí)施ISO 9001質(zhì)量管理體系，有太多的組織都把管理評(píng)審視為質(zhì)量經(jīng)理的事情，正像我曾闡述的那樣，在這一過(guò)程中，質(zhì)量經(jīng)理總是在向最高管理者重復(fù)說(shuō)明著最高管理者早已經(jīng)知道的那些問(wèn)題。為了進(jìn)行有效的管理評(píng)審，最高管理者必須走出到這些“樹(shù)木”的外邊，從而才能看到整個(gè)“森林”。最高管理者必須超越每一個(gè)問(wèn)題來(lái)查看整體情況，以確定質(zhì)量管理體系中需要改進(jìn)的方面。

     尋求改變

     一個(gè)例子是關(guān)于采取糾正措施的輸入要求（見(jiàn)ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第9.3.2.c.4條款）。以往，一個(gè)管理評(píng)審報(bào)告會(huì)講：一個(gè)組織“自上一次管理評(píng)審以來(lái)共提出了15項(xiàng)糾正措施；其中，13項(xiàng)糾正措施已經(jīng)關(guān)閉，另外2項(xiàng)糾正措施仍處于開(kāi)放狀態(tài)，但是還沒(méi)有到期”。這種信息相當(dāng)含糊不清，這對(duì)于最高管理者做出的改變不會(huì)有任何幫助。

     同樣是這個(gè)例子，現(xiàn)在的管理評(píng)審報(bào)告這樣表述：這一組織“自上一次管理評(píng)審以來(lái)共提出了15項(xiàng)糾正措施；其中，7項(xiàng)糾正措施與文件控制問(wèn)題相關(guān)，而另外7項(xiàng)糾正措施與偶然性問(wèn)題相關(guān)”。這樣的管理評(píng)審報(bào)告就比之前的管理評(píng)審報(bào)告有用得多，它告訴最高管理者在文件控制方面存在著趨向性問(wèn)題，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)這一問(wèn)題展開(kāi)討論，從而確保采取最佳方式來(lái)解決這一問(wèn)題。產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的主要原因，可能是文件控制系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜并消耗時(shí)間，可能是在第一個(gè)地方出現(xiàn)文件過(guò)載問(wèn)題，或者可能是文件控制系統(tǒng)已經(jīng)過(guò)時(shí)了。

     典型的做法是，最高管理者將這一情況與之必須包含的資源問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)。為此，最高管理者應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)這些問(wèn)題帶來(lái)的后果會(huì)浪費(fèi)多少時(shí)間和金錢(qián)，并應(yīng)當(dāng)開(kāi)始考慮重新構(gòu)建這片“森林”。

      另外一個(gè)例子是關(guān)于審核結(jié)果的輸入要求（見(jiàn)ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第9.3.2.c.6條款）。關(guān)于管理評(píng)審的這部分要求，應(yīng)當(dāng)查看諸如內(nèi)部審核、供方審核、顧客審核、認(rèn)證審核、監(jiān)管審核（如果適用）等所有審核的正面結(jié)果和負(fù)面結(jié)果。

      為了應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核要點(diǎn)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮和討論上一次所涉及的以下相關(guān)內(nèi)容：

      一次關(guān)于針對(duì)相關(guān)審核區(qū)域制定內(nèi)部審核方案所考慮到的相關(guān)努力，特別是在財(cái)務(wù)方面所要考慮的資源投入的管理評(píng)審；

      組織向內(nèi)部審核員進(jìn)行調(diào)查的情況，以及組織征求內(nèi)部審核員對(duì)于內(nèi)部審核方案輸入建議的情況；

      組織所考慮到的對(duì)于內(nèi)部審核方案或日程安排進(jìn)行變更的情況，或組織向內(nèi)部審核員傳授新技術(shù)的情況；

      向受審核區(qū)域經(jīng)理人員進(jìn)行調(diào)查，以確定其對(duì)于內(nèi)部審核所產(chǎn)生價(jià)值看法的情況；

      受訪者接受調(diào)查是為了確定其信心程度，那就是受訪者所提供的信息對(duì)于持續(xù)改進(jìn)具有價(jià)值，而對(duì)于他們的職位不會(huì)產(chǎn)生任何不利影響。

      一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)

      組織要將按照ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換，作為一次改進(jìn)管理評(píng)審過(guò)程的機(jī)會(huì)。最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)。在ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中，有好幾處地方都提到了“戰(zhàn)略方向”，而除了第4.1條款相關(guān)內(nèi)容將其作為參考之外，所有提到了“戰(zhàn)略方向”的地方都將其納入到最高管理者的職責(zé)之中。運(yùn)用ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中這些針對(duì)最高管理者的相關(guān)要求，可使最高管理者更好地發(fā)揮其在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)有作用。

      這里列出幾件曾經(jīng)對(duì)于我的工作有所幫助的事項(xiàng)，以供參考：

     在管理評(píng)審之前，將需要評(píng)審的數(shù)據(jù)提供給最高管理者，這樣最高管理者就會(huì)對(duì)這些信息進(jìn)行評(píng)審和消化，并考慮相關(guān)意見(jiàn)和建議。

     將管理評(píng)審規(guī)定在一個(gè)合理的時(shí)間范圍之內(nèi)并按照這一規(guī)定時(shí)間范圍進(jìn)行管理評(píng)審，一些組織還可以對(duì)管理評(píng)審時(shí)間范圍做出嚴(yán)格的規(guī)定；為了按照規(guī)定的時(shí)間范圍進(jìn)行管理評(píng)審，除非某些突出問(wèn)題非常嚴(yán)重，以至于不得不對(duì)其進(jìn)行討論，否則應(yīng)當(dāng)避免對(duì)這些突出問(wèn)題進(jìn)行過(guò)多的討論，而且在管理評(píng)審會(huì)議上不允許進(jìn)行私下討論。

      最高管理者不僅僅只是參加管理評(píng)審，而且應(yīng)當(dāng)參與相關(guān)內(nèi)容的討論并發(fā)表相關(guān)信息，在某種情況下可以直接讓最高管理者發(fā)表意見(jiàn)。

      如果某個(gè)最高管理層人員被其電話或電腦打擾而分心，應(yīng)當(dāng)有意將其拉回到管理評(píng)審的討論中去。

      以上是關(guān)于如何在你們最高管理者腳下點(diǎn)燃一把火的幾種方法，以促使其積極參與到管理評(píng)審乃至整個(gè)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施之中，并發(fā)揮其應(yīng)有的領(lǐng)導(dǎo)作用。

其他相關(guān)文章：

ISO9001認(rèn)證的費(fèi)用
ISO9001認(rèn)證的流程
ISO9001認(rèn)證八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
ISO9001認(rèn)證的有效期
ISO9001認(rèn)證證書(shū)查詢(xún)方法